La prospection à froid et la relation commerciale, d’autant plus quand elles se font à distance, apportent leurs lots de difficultés aux équipes commerciales, même aux plus motivées. Parmi ces difficultés, il y a le fait d’arriver à créer, entretenir une bonne relation commerciale et poser les bases d’une fidélisation durable.

Cette action est clé pour générer un véritable contact long terme avec vos prospects et clients, encore plus en B2B où la relation de confiance est essentielle.

Dans cet article de blog, je vous propose un plan d’action concret pour savoir :

Briser la glace dans le cadre de votre prospection commerciale et dans votre fidélisation.

Vous saurez ainsi comment développer une relation personnelle à distance avec vos prospects et clients, de même que ce que vous pouvez lui dire pour susciter son intérêt. 

Je détaillerai aussi comment montrer à votre interlocuteur que vous vous préoccupez de lui et de ses challenges. Enfin, nous verrons ensemble que dire pour assurer un client existant de l’authenticité de votre intérêt.

Comment soigner le relationnel avec vos prospects et clients ?

Pour établir une bonne relation commerciale avec vos prospects et clients, il est important de tisser des liens de confiance avec eux. Ainsi, l’écoute et la disponibilité seront des qualités précieuses à développer, de même qu’une prise de contact régulière. 

En début de relation, le commercial doit endosser ce rôle de création d’une ambiance favorable à la discussion. Il peut s’appuyer sur les “ice-breakers” et autres “small talks” que les anglophones affectionnent pour briser la glace et échanger sur des sujets sans enjeu. Ici, le but est simplement de créer une bonne relation de départ, et surtout de ne plus être un étranger aux yeux de votre interlocuteur.

Vous avez ainsi posé les premières bases de la construction d’une relation de confiance avec votre prospect, qui pourra évoluer vers une fidélisation sur le long terme.

Plus la confiance sera renforcée, plus votre prospect sera enclin à vous écouter, à répondre si vous posez des questions précises, à s’engager dans la suite et ne pas ignorer vos appels, etc.

Comment renforcer votre connaissance client ?

Une bonne connaissance client est l’un des piliers forts d’une bonne relation commerciale, qu’elle se crée dans un but de prospection commerciale ou de fidélisation client.

>> ou, de fidélisation client

En effet, comme tout Humain, votre client aime que l’on s’intéresse à lui, ses projets, ses challenges, ses difficultés. Il aime donc parler de lui et de ses enjeux, ce qui est un atout précieux dans toute démarche de fidélisation.

A moins d’être un fin enquêteur et d’avoir beaucoup de temps à consacrer à des recherches sur l’actualité de votre client, vous pouvez à ce stade avoir besoin de mettre en place une veille commerciale ciblée. 

Avec ce type de démarche, que nous préconisons via First ECO, vous pourrez généralement trouver un projet en cours, un élément de la stratégie d’entreprise, un événement récent ou à venir, sur lequel rebondir et axer votre proposition de valeur !
Pour en savoir plus sur notre solution de veille commerciale ciblée, demandez un essai gratuit :

En effet, en connaissant à l’avance les projets et les actualités de vos cibles, vous pouvez personnaliser votre approche, mais également leur délivrer le service le plus personnalisé possible… et ainsi renforcer leur fidélisation.

Pour faire encore meilleur effet, vous avez également la possibilité de vous informer sur les actualités du secteur d’activité de votre interlocuteur, ou bien de sa zone géographique, ou encore de ses concurrents. 

Toutes ces informations viendront enrichir la conversation, et augmenter sa valeur aux yeux de votre cible. Par ailleurs, dans le cadre d’une prospection à froid, cela vous assure une prise de contact bien plus subtile et intéressante que l’approche “bourrin” souvent dénoncée sur les réseaux sociaux !

Qu’en disent nos amis commerciaux américains ?

Spécialistes du brisage de glace (ice breaking) et des courtes conversations (small talks), les spécialistes de la vente aux Etats-Unis partagent leurs astuces pour construire une relation commerciale (“to build rapport”).

J’ai fait le tour des sites américains sur cette thématique et voici ma synthèse. J’ai toutefois choisi de ne pas tomber dans la mièvrerie en évitant de vous conseiller de fêter leur anniversaire ou de parler de vos loisirs préférés, ce qui peut être moins bien perçu en France, surtout en début de relation.

Voici donc un condensé des meilleurs conseils pour établir une relation professionnelle de qualité :

Posez-leur des questions sur leurs projets

Demander à ses prospects ou clients sur quoi ils travaillent, ce qu’ils font en ce moment, ou quel est leur prochain grand projet, permet toujours de débuter une conversation de manière naturelle et valorisante.

Ne vous en privez pas ! 

En effet, les résultats d’une telle démarche sont positifs : non seulement vous créez la relation, mais également vous obtenez des informations importantes sur les besoins de votre prospect. 

Parlez-leur de ce qui les intéresse

C’est l’un des meilleurs conseils, mais aussi celui qui a le plus de bon sens, que j’ai pu trouver sur les différentes ressources que j’ai visitées. La plupart de vos interlocuteurs se sentent plus à l’aise si vous évoquez des sujets qui les intéressent déjà. Cela vous permet d’avoir des conversations plus riches et donc de renforcer la relation.

Voyez les choses de leur point de vue

Être capable d’une certaine empathie est important pour créer une bonne relation avec vos interlocuteurs. Cela aide à développer la confiance et une compréhension mutuelle.
Par ailleurs, en vous mettant “à leur place” et en montrant que vous faites un travail pour comprendre leur situation, vous renforcez chez vos prospects le sentiment que vous avez fait d’eux votre priorité.

Partagez leurs priorités

Tous vos clients et prospects ont une liste de priorités en tête, particulièrement s’ils sont dans une période d’activité intense et encore plus s’ils sont dans une situation d’urgence. 

Construire vos échanges en adressant leurs priorités dans l’ordre qu’ils ont eux-mêmes établi leur montrera que vous savez prendre en compte leurs besoins, prendre soin de leurs préoccupations. 

Faites de leurs problèmes votre problème

Si votre interlocuteur a exprimé son ou ses problèmes, ses challenges, ses “points de douleur, vous devez lui signaler que ses préoccupations sont comprises. Ainsi, le client ou le prospect aura le sentiment que ce problème peut être partagé, voire résolu plus rapidement avec votre aide. 

Bien sûr, vous pouvez utiliser “nous” au lieu de “je” pour renforcer ce sentiment et rassurer votre client sur le fait que vous n’êtes pas là que pour lui vendre quelque chose.

A ce sujet, je vous suggère de consulter notre article sur la vente conseil et la vente consultative.

Utilisez des mots positifs

L’un des secrets pour bâtir une relation commerciale de qualité et positive est d’appliquer aussi l’esprit positif à votre discours !

Le script commercial est généralement rédigé de manière à fournir les clés d’une discussion tournée vers des mots positifs, valorisants.

Il est très important d’utiliser des mots positifs, d’autant plus si le client vous consulte pour un problème qu’il souhaite résoudre avec votre aide ! Cela l’aide à se projeter et à développer des émotions elles aussi positives. 

Partagez du contenu de valeur à vos prospects

Une bonne relation commerciale se construit également en dehors de l’acte de vente en lui-même. Dès que vous en avez l’occasion, partagez à vos prospects et clients des ressources, des idées, des solutions… qui leur permettront de résoudre un souci, d’atteindre un nouvel objectif, ou d’obtenir des informations intéressantes sur un sujet qui les préoccupe.

Pensez par exemple aux “tutos”, aux astuces, aux ressources liées à l’utilisation de vos produits, aux actualités positives de votre secteur, etc.

Les cas clients proches de l’activité de votre interlocuteur, ou bien qui ont les mêmes enjeux, sont aussi à privilégier dans vos partages. 

Ajoutez une touche personnelle

Pour finir, pour entretenir votre relation avec un client ou un prospect, vous pouvez trouver une connexion personnelle avec votre interlocuteur. Cela vous évitera de tomber dans le travers d’une relation uniquement transactionnelle.

Vous pouvez donc au fil du temps chercher à en apprendre davantage sur votre interlocuteur, au-delà de ce qui est inscrit sur son profil LinkedIn. 

Dans la partie 2 de ce billet, nous évoquerons les sujets suivants :

• le framework “FORM” 
• quels types de contacts privilégier selon les étapes de la relation commerciale ?
• comment créer une première approche percutante ?
• la découverte commerciale
• comment construire ou renforcer votre relation commerciale à distance ?

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Adeline LORY