La prospection téléphonique BtoB vise à mettre en œuvre des actions marketing par téléphone, dans l’objectif de séduire de nouveaux clients. Selon les cas et les besoins de l’entreprise, les actions de prospection téléphonique peuvent avoir pour but de qualifier un prospect en vue d’une seconde approche par le commercial, d’obtenir un rendez-vous ou encore d’aller jusqu’à la réalisation d’une vente téléphonique.

Découvrez la partie 1 de ce billet “prospection téléphonique – First ECO – Partie 1”
Découvrez la partie 2 de ce billet “prospection téléphonique – First ECO – Partie 2”

Comment faire un bon argumentaire téléphonique ?

Cela semble convenu, mais une bonne prospection téléphonique commence par la réalisation d’un bon script. 

Eviter l’improvisation en prospection téléphonique

L’avantage d’un script est de fournir aux commerciaux des phrases préparées, des éléments pensés, des questions ciblées pour éviter l’improvisation… qui conduit immanquablement à l’échec de la prospection téléphonique.

Un script correct doit donc prévoir plusieurs éléments importants, comme des phrases de présentation (le commercial qui appelle, son entreprise), des éléments d’explication du contexte de l’appel (pourquoi le commercial appelle, quel est l’objectif), des éléments de présentation du produit ou du service, et des arguments pour répondre aux objections.

Dans les ressources dédiées à la prospection téléphonique, on croise souvent la méthode CROC

• C = contact. Il s’agit d’une courte présentation permettant de créer des conditions favorables au dialogue.
• R = raison. Afin de susciter l’intérêt de votre interlocuteur, vous devez définir l’objet de votre appel, et surtout attirer son attention grâce à une accroche personnalisée. C’est là que les signaux business First ECO vous aident, en vous fournissant le contexte actuel dans lequel votre prospect se trouve (parlez-lui de ses projets, de son actualité !)
• O = objectif. Précisez à votre interlocuteur quel est votre objectif et les tapes suivantes.
• C = conclusion. N’oubliez jamais de conclure l’entretien, tout en confirmant la suite (ex : prochain rdv pour une démo)

Doit-on dire que notre appel est un appel de prospection ? je suis favorable à cette déclaration honnête à partir du moment où l’ensemble de l’échange reste axé sur la qualité (ne parlez pas 80% du temps de vous ou de vos produits : intéressez-vous à l’interlocuteur). Toutefois, il vaut mieux réserver cette information à votre cible, sinon gare au barrage secrétaire !

Une fois que vous avez réussi à attirer l’attention de votre prospect, débutez un entretien de vente classique, avec des phases de découverte, d’écoute active, de proposition, etc.

Ces phases vous permettent également de repérer un interlocuteur qui n’est pas prêt pour la vente : dans ce cas, n’insistez pas et proposez à la place un échange pour faire le point sur ses projets, pour poursuivre la découverte et l’aider à maturer sa réflexion.

Exemple de script d’appel de prospection téléphonique 

Voici un exemple de début de script d’appel, créé à partir d’un signal business :

• Bonjour M./Mme XXX,
• Je suis AAA, de la société BBB. Nous sommes spécialisés dans YYY
• J’ai appris que votre entreprise va (lever des fonds / lancer un plan de recrutement / se déployer à l’international). J’aimerais en discuter avec vous, car il est possible que nous puissions vous apporter une valeur ajoutée sur …

Il est également essentiel d’ajouter des informations qui peuvent rassurer votre interlocuteur. Voici quelques exemples : 

• vous pourriez certainement optimiser … 
• je vous propose un essai gratuit et sans engagement du produit …

Comment optimiser sa prospection téléphonique

Pour finir ce billet, j’ai documenté ci-dessous plusieurs astuces pour optimiser vos actions de prospection téléphonique, et surtout pour augmenter la conversion de vos appels. Les voici : 

assurez-vous d’avoir le bon interlocuteur 

Pour cela, il est nécessaire de parfaitement qualifier votre interlocuteur et de savoir s’il s’agit d’un “opérationnel”, d’un “influenceur” (qui dispose d’un pouvoir d’influence sur les négociations) ou de la personne qui signera le contrat. 

Attention toutefois : exclure des discussions les “opérationnels” ou les “influenceurs” peut être une erreur stratégique, car selon l’organisation de l’entreprise, ils ont parfois un grand pouvoir de décision ou de recommandation.

révélez les besoins initiaux et complémentaires

Votre travail est d’amener votre prospect à exprimer son besoin, soit en exprimant les challenges qu’il souhaite relever, soit en identifiant les points de douleur qu’il aimerait supprimer. 

Une fois cette première phase effectuée, veillez à creuser sur les besoins complémentaires potentiellement cachés. Posez des questions sur les objectifs poursuivis par votre interlocuteur, où voit-il son entreprise dans 5 ans, quelles sont ses perspectives sur le court, moyen et long terme ?

utilisez le vocabulaire de votre prospect

La prospection téléphonique vous empêche de recourir à d’autres moyens de communication que votre voix. Vous ne pouvez pas faire de grands gestes, vous ne pouvez pas montrer de documents. 

Pour pallier, pensez à utiliser des mots qui font écho pour votre interlocuteur. Il sera plus attentif. En outre, soyez clair et concis, afin de vous assurer que vous atteignez vos objectifs.

soyez très assertif pour votre prospection téléphonique

L’assertivité est l’art d’exprimer votre point de vue sans empiéter sur celui de la personne avec qui vous échangez. Les appels de prospection vous amènent à être plus assertif que vous ne l’êtes en général, car c’est l’un des seuls moyens que vous avez de retenir l’attention de votre interlocuteur. 

En outre, n’oubliez pas que vous parlez à un pair, un égal. Vous lui apportez de la valeur et il vous apporte des informations utiles pour la poursuite de vos échanges. 

prenez le temps

La précipitation en prospection téléphonique est catastrophique. N’oubliez pas que votre interlocuteur ne vous connaît pas vraiment et ne vous a jamais rencontré, a priori. Il est donc plus compliqué de se faire une place dans sa mémoire.

Prenez le temps de construire la relation, car une seule prise de contact ne suffira pas à vendre. Fixez un objectif pour chaque appel de prospection et  laissez du temps de prise de parole, ainsi que de réflexion, à votre interlocuteur. En effet, vous établissez un dialogue, pas un rapport de force.

ne déployez pas votre argumentaire commercial trop tôt

Cette erreur est malheureusement fréquente : sortir votre argumentaire de vente avant même d’avoir interrogé votre prospect sur ses besoins ne vous aidera pas à aller plus vite. Ou alors, plus vite vers la sortie ! 

Ne parlez pas de vous : écoutez votre prospect, faites-le parler de ses projets, de ses besoins, des défis qu’il souhaite relever. La conversation commerciale arrivera ainsi de manière plus naturelle, et plus personnalisée, par la suite.

n’oubliez pas LinkedIn

Linkedin est le complément parfait pour personnaliser votre approche de prospection téléphonique. En combinant la connaissance de l’actualité de votre prospect (First ECO), la prise de contact téléphonique et le maintien du lien (LinkedIn), vous allez augmenter votre conversion en quelques semaines.

A condition bien sûr d’avoir un profil LinkedIn parfait : celui-ci est en effet une vitrine du professionnel que vous êtes. Personnalisez-le en complétant le maximum d’informations, et faites le vivre en publiant régulièrement des actualités et des informations à valeur ajoutée sur votre domaine d’activité. 

Ces actions vous permettront de construire votre crédibilité en amont de votre prochain appel de prospection !

s’auto-analyser pour performer

Pour finir, devenir bon en prospection téléphonique nécessite une certaine discipline : passez un maximum d’appels, enregistrez-les, écoutez-vous, notez les points d’amélioration pour toujours faire mieux !

Adeline LORY